Speaker 1 (00:00):

Si les das a elegir a los compradores en línea, prefieren por abrumadora mayoría devolver los productos en persona. Seis meses después de lanzar el programa return to ra más del percent de las devoluciones delu se realizaban en las tiendas de Nordstrom. Rack fue genial para hot luck resolvía un problema real para los compradores, pero también atraía una cantidad increíble de clientes a las tiendas de Nordstrom ra.

Speaker 2 (00:22):

Bienvenidos a supply chain now. La voz número uno de la cadena de suministro acompáñeme a compartir noticias críticas, ideas clave y un liderazgo real en la cadena de suministro de todo el mundo. Una conversación a la vez.

Speaker 3 (00:35):

Hola, buenos días, buenas tardes, buenas noches, donde quiera que estén con ustedes aquí en supply chain now. Bienvenidos al programa de hoy, amigos. En el programa de hoy, estamos encantados de tener a un pionero en la cadena de suministro que nos acompaña hoy, especialmente desde el punto de vista de la gestión de devoluciones y la logística inversa. Vamos a echar un vistazo a como una empresa innovadora que ofrece soluciones de devolución de extremo a extremo para minoristas y compradores en línea. Bueno, como sigue expandiéndose por todo estados unidos, vamos a tocar una variedad de cosas. Y uno de mis temas favoritos, incluyendo algunas de las tendencias clave que afectan al espacio de devoluciones e inversa, hablaremos del aumento del fraude en las devoluciones y de cómo podría ser el futuro de las devoluciones, todo esto y mucho, mucho más. Así que amigos, quédense para disfrutar de una gran conversación que ofrecerá un montón de ideas prácticas a montones.

(01:24):

Así que quiero dar la bienvenida a nuestro magnífico invitado que nos acompaña hoy. David sobi tiene una trayectoria muy exitosa, especialmente en el comercio minorista en línea. Ha creado empresas de software empresarial, logística, cadena de suministro y comercio electrónico en compañías tecnológicas de primer nivel como ebay y free markets. Y en David co, fundó una empresa intrigante llamada happy returns que buscaba transformar la experiencia del cliente, especialmente desde el punto de vista de las devoluciones. Ahora happy returns ha disfrutado de una exitosa trayectoria de crecimiento y finalmente sería adquirida por paypal. Y ahora por ups, David sigue liderando la empresa como director general, al tiempo que actúa como asesor y miembro del consejo de administración de otras organizaciones interesantes, acompáñeme a dar la bienvenida a David sobi, cofundador y director general de happy returns. David, cómo estás hoy?

Speaker 1 (02:14):

Estoy bien, gracias, scott.

Speaker 3 (02:15):

Es un placer conocerte. Por fin, sabes, puede que no lo sepas, pero he estado siguiendo tu trayectoria y la del equipo de happy returns desde hace bastante tiempo. Y es genial conocerte por fin hoy junto hacer

Speaker 1 (02:25):

Conocerlo. Señor, déjame

Speaker 3 (02:26):

Preguntarte esto, ya sabes, antes de entrar en todo lo relacionado con la logística inversa y las devoluciones y y enterarnos de unos planes de expansión muy interesantes en los que estás metido en happy returns, quiero empezar con una pequeña pregunta de calentamiento divertida. Y ya sabes, nos gusta hablar de comida, música, deportes y niños. Ah, pero algo que salió a relucir en la charla previa al programa es que acabas de salir de una gran experiencia en las Vegas donde viste a una banda bastante popular desde hace mucho tiempo en the sphere. Cuéntame sí,

Speaker 1 (02:57):

Hace un par de fines de semana, tuve la suerte de ver a fish. Hicieron una, una residencia de nueve conciertos en the sphere durante tres fines de semana. Yo estuve en el último fin de semana, osea, los conciertos siete, ocho y nueve, y ah, vaya, si no han estado en the sphere todavía yo no podría recomendarlo más. Es una experiencia musical muy, muy única. El simplemente el poder de los efectos visuales en ese estadio lo hace diferente a todo lo que que yo haya visto. Y si yo me lo pasé genial, genial, ya sabes, con muchos buenos amigos, pero la calidad del sonido es increíble. La calidad visual es asombrosa. Realmente es como un animal diferente de lo que tal vez estás acostumbrado a que sea un concierto en vivo en vivo. Así que lo recomiendo muchísimo, David,

Speaker 3 (03:42):

Eso es lo que he oído. He oído mucho y como estábamos hablando antes del programa, he visto y leído varias opiniones sobre el modelo de negocio detrás de the sphere. Pero ya sabes, he oído tantas experiencias geniales de asistentes que voy a tener que ir a un concierto muy rápido. Una última cosa antes de entrar en tu tu trayectoria profesional, eres un gran fan de los Lakers. Creo que los ángeles es tu hogar, aunque ahora mismo estés de viaje, un gran fan de los Lakers y por supuesto, pasar tiempo con tus hijos. Sé que está en lo más alto de tu lista. Cuál es una de tus cosas favoritas para hacer con tus hijos allí? David?

Speaker 1 (04:16):

Oh, esa es una gran pregunta. Vivimos en los ángeles, vivimos cerca del agua. Así que ya sabes, la playa es probablemente, ya sabes, mucho que tratar hoy aquí que nos acompañas, acompañas aquí en supply chain, has

Speaker 3 (04:29):

Tenido una una trayectoria, hombre, sobre todo con niños. Bueno, es gen ni al conocerte. Tenemos mucho que tratarlo. Te agradezco que nos acompañes aquí en supply chain y quiero, quiero primero ofrecer un poco de contexto a la gente. Has tenido una trayectoria bastante larga y todavía te quedan muchos capítulos por delante. Es increíble lo que estás haciendo ahora mismo en happy returns, pero mucho antes de toda la gloria moderna, por llamarlo de alguna manera. Y mucho antes de tu puesto actual en happy returns, podrías compartir un par, ya sabes, puesto de y liderazgo te dieron forma a tu visión del mundo, David.

Speaker 1 (05:06):

Sí, creo que el primero y me voy a delatar con esto, pero ah, a finales de los 90, una especie de primer bomb de las punto com, trabajé para una empresa llamada free markets. Ah, que fue pionera en el uso de una especie de subastas inversas beatos b era una empresa con seda en Pittsburgh, que es lo que la convirtió en una experiencia única. Pero yo diría que gran parte de mi carrera se se formó por la experiencia que tuve allí, formar parte de una empresa en crecimiento ahí fue realmente donde probé, ya sabes, lo que podía ser una experiencia empresariado, creo que gran parte de mi carrera ha consistido en perseguir eso, intentar recrear eso. Aprendí muchísimo sobre la cultura y la importancia de la cultura a la hora de crear una empresa. Mucho de lo que tenemos como cultura de rendimiento en happy returns está está probablemente modelado en esa experiencia en free markets.

(05:56):

Y fue como el, ya sabes, el paquete completo, verdad? Nosotros, nosotros éramos los mimados de las com. Salimos a bolsa en diciembre de más o menos en el en el punto más alto del eh del mercado. Así que pudimos saborear la subida y luego también la bajada cuando la burbuja del nasdaq estalló en marzo de y todavía estábamos todos bloqueados por la salida bolsa, pero fue una experiencia increíble. Ah, de hecho, el otoño pasado tuvimos nuestra nuestra reunión de 30 años de free markets que fue bastante increíble para volver a conectar con toda la gente con la que pasé por esa experiencia

Speaker 3 (06:29):

Rápidamente sobre el tema de la cultura. Tengo que me encantó tu, ah, o sea, para empezar, suena como un capítulo emocionante, ya sabes, su vidas, ah, y luego bajadas. Pero, pero el suena como que el compañerismo que experimentaste en happy returns, o sea, de cuántas empresas oyes que se junten para hacer reuniones como las que hacen ustedes una reunión de 30 años. Eso es genial. Y las lecciones culturales, me encanta escuchar como esas lecciones que aprendiste esas lecciones críticas que aprendiste en lo que es un momento especial para la industria, ya sabes, siguen grabadas y y rondando por tu cabeza y grabadas en el equipo y la organización y la cultura de happy returns años y años después, suena como si hubieras tenido algunos momentos de reca muy potentes. Si,

Speaker 1 (07:11):

Sin duda creo que como persona joven influenciable, ya sabes, en una época en la que me entusiasmaba trabajar duro y ya sabes, formar parte de una cultura en la que eso se recompensaba de verdad era una cultura muy orientada al rendimiento. Ya sabes, todos estábamos allí para, sí, sí, estábamos allí para divertirnos, pero estábamos allí para trabajar duro y para conseguir algo. Y ah, y creo que, ya sabes, reflejaba mucho nuestro nuestro sentimiento en en happy turns donde, ya sabes, cuando encuentras talento, tu trabajo es mantenerlo comprometido. Tu trabajo es mantener a esa gente, darles oportunidades para crecer. Y creo que, ya sabes, reflejaba mucho nuestros nuestro sentimiento en happy returns donde, ya sabes, cuando encuentras talento, tu trabajo ido, esas oportunidades, tu trabajo es mantener esa gente reflejada, responsabilidad puede ir más allá de lo que su edad, su edad o su experiencia sugerirían. Y y por eso creo que, ya sabes, el haber tenido esas oportunidades, ya sabes, a veces es en gran medida la forma en que hemos modelado las trayectorias profesionales de de algunas de las personas en en happy returns.

Speaker 3 (08:15):

David, me encanta. Sé que hay muchos otros roles y puestos que ocupaste que seguro que influyeron en tu forma de ver la industria, ver el mundo y y ver los negocios. Pero hay algún otro que te venga a la mente y que puedas compartir con nosotros? Sí,

Speaker 1 (08:28):

Creo que es un poco donde empieza la historia de happy returns y es que yo era vicepresidente senior de marketing para una tienda de venta flash en los angeles llamada how y no sé si se acuerdan de las ventas flash como formato, pero eran ventas por tiempo limitado de ropa y calzado de marca a precios muy rebajados. No te unías gratis dando un correo electrónico y luego cada día te anunciaban que que marcas iban a estar de oferta. Y ya sabes, el inventario duraba hasta que se agotaba. Así que había una fuerte llamada la acción y fue una especie de pionera en el sector de saldos en línea que por aquel entonces esto es como en, ya sabes, todavía era nuevo, ya sabes, la mayor parte del comercio en línea era presión. Y esto era con descuento. Y si conocen la historia de how nosotros, ya sabes, nos acabó adquiriendo Nordstrom Nordstrom tenía, ya sabes, las tiendas Nordstrom y Nordstrom com para la venta en línea, aprecio normal.

(09:22):

Tenían Nordstrom rack para, ya sabes, la venta física con descuento, pero no tenían un Nordstrom rack com. Así que how se convirtió en el núcleo de lo que acabó siendo, ya sabes, Nordstrom, rack com, que hoy es una línea de negocio multimillonaria para Nordstrom. Y la historia de happy returns empieza ahí. Ahí es donde conocí al cofundador Mark Keller. Yo dirigí al departamento de marketing mark dirigí al equipo de desarrollo móvil. Y uno de los proyectos en los que trabajamos tras la adquisición fue permitir que los compradores de how compraran en línea porque éramos un negocio exclusivamente en línea. Así que podías comprar en en how look y devolver los productos en las tiendas Nordstrom, rack y la información que obtuvimos al trabajar en ese programa. Ah, fue, fue realmente la información clave que nos llevó a fundar la empresa en términos muy sencillos. Si a los compradores en línea les das a elegir entre, ya sabes, imprimir una etiqueta, empaquetarlo y enviarlo por correo o llevar el artículo para devolverlo en la tienda, prefieren abrumadoramente devolver los productos en persona.

(10:28):

Y ya sabes, mark y yo nos quedamos de piedra al ver que, ya sabes, seis meses después de lanzar el programa devolución en RAC más del percent de las devoluciones de how se hacían en las tiendas rack, a pesar de que la mayoría de nuestro nuestros clientes no tenían ni idea de que formábamos parte de Nordstrom. Y ya sabes, lo que fue realmente increíble es que era genial para how, verdad? Ya sabes, era un factor diferenciado en comparación con todos los demás sitios de venta flash que había resolvía un problema real para los compradores. Pero también estaba atrayendo una cantidad increíble de clientes a las tiendas Nordstrom, rack, verdad? Y te puedes imaginar que si eres un vendedor de Nordstrom rack, ya sabes, y yo entro a devolver unos jeans, la pregunta natural es, oye, David, por qué devuelves esos jeans? Ya sabes, no me quedaban bien, vale, genial, vamos a encargarnos de tu devolución de har.

(11:11):

Y luego tal vez podamos ir a la sección de me mezclilla y buscarte unos jeans que si te queden bien, verdad? Así que fue una jugada fenomenal de adquisición de clientes para Nordstrom, rack. Y cuando mark y yo empezamos happy returns, ya sabes, pensamos, vaya, ya sabes, podemos recrear este caso práctico del que acabamos de ser testigos en primera fila. Probablemente sepamos más sobre este problema que nadie en el mundo en este momento porque, ya sabes, habíamos pasado algún tiempo trabajando en ello. Así que salimos a presentar, ya sabes, la idea inicial de happy returns era, ya sabes, permitimos la compra en línea y la devolución en tienda para minoristas sin tiendas físicas. Y ya sabes, esto fue como el principio de la ola de comercio electrónico directo al consumidor. Ya sabes, sabíamos que iba a haber muchos más negocios tipo por ahí, ya sabes, nativos digitales, sin tiendas físicas, y que podíamos ofrecer ese tipo de experiencia de compra en línea y devolución en tienda para todos esos negocios.

Speaker 3 (12:00):

Ya nos estás compartiendo un poco de lo que te impulso a fundar happy returns y parte de tu motivación. Pero rápido, estás describiendo, ya sabes, a todos nos encantan los acrónimos en este sector. Y Boris, ya sabes, compra en línea, deuel en tienda. Y si no me equivoco rápido, antes de profundizar en como empezaste happy returns, ustedes publicaron un gran informe con nuestros amigos de la federación nacional de minoristas. Y lo estaba revisando hace un rato, se llama amigos, deberían ir a echarle un vistazo. Está repleto de cosas buenas. El panorama de las devoluciones minoristas. Necesito otra ta de café. Ah. Y una de las cosas que que muestran los datos es que bor ya sabes, compra en línea deuel tienda sigue siendo una opción preferida de rápido crecimiento para muchos consumidores. David, sigues, sigues viendo eso, verdad? Sí.

Speaker 1 (12:47):

Y en nuestro caso es, ya sabes, devol comprar en línea de volver en una tienda, pero es una tienda donde la experiencia es parte de happy returns, verdad? Así que es una una red de ubicaciones de terceros. Ah, y si eso, lo que ese informe básicamente destaca es que esta se ha convertido en la forma preferida en que los compradores en línea quieren devolver los productos, verdad? No me hagas imprimir una etiqueta, verdad? Ya nadie tiene impresora. Ah, especialmente los que trabajamos desde casa, o sea, mi impresora nunca tiene toner, verdad? Ah, no me hagas imprimir una etiqueta, por favor, no me hagas empacar algo. Ya sabes, bromeamos en la oficina con que la cinta de siva es una mala palabra. Ah, y lo más importante, ya sabes, si hablas con compradores en línea, te dicen, por favor, no me hagas esperar para recuperar mi dinero, verdad?

(13:30):

En en las devoluciones por correo, ya sabes, el proceso típicamente era, oye, imprime una etiqueta, empaca, llévale y luego revisa el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito durante las próximas dos o tres semanas esperando ver emitido ese reembolso. Ya sabes, empezamos happy returns con esta idea de que podemos eliminar toda esa aflicción de las devoluciones para los compradores. Y al hacerlo, podemos recompensar a los comercios que que lo hacen fácil, verdad? Y es 1.1 poco contradictorio en nuestro negocio. Ya sabes, solíamos escuchar cosas de los minoristas como cielos, ya sabes, de verdad quiero facilitarle las devoluciones a mis compradores. Y sin embargo, si piensas en los lugares donde compras y yo, ya sabes, hablo por mi mismo, pero son, los son los los comercios que devuelven que eliminan la fricción que me facilitan la compra, me facilitan la devolución, ahí es donde realmente se construye la lealtad.

(14:15):

Y yo diría que nos adelantamos a la curva al entender lo importante que es ese punto de contacto en el trayecto con el comprador verdades es como, ya sabes, oye, compraron algo. No funcionó por la razón que sea, esa es realmente una oportunidad importante para generar lealtad o para perder a un cliente, verdad? Y y ese informe que destacas, ya sabes, habla de, creo que algo así como, ya sabes, más de de las personas que tienen una mala experiencia de devolución nunca volverán a comprar con ese comercio, verdad? Ya sabes, por el contrario, si puedes convertirlo en en algo feliz, verdad? Algo agradable ahí es realmente donde te te ganas la lealtad. Y la realidad es, ya sabes, y este es de nuevo, 1.1 poco contradictorio, pero ya sabes, los mejores clientes de cualquier marca que vende en línea, ya sabes, te compran más, pero también devuelven más, verdad?

(15:02):

Ya sabes, es como, ya sabes, tiros a god en un partido de hockey, verdad? Es, es, ya sabes, tienen más oportunidades de que algo no funciones más probable que si te son leales, lo intenten, ya sabes, supongamos que, ya sabes, a amplias tu surtido algo nuevo, es más probable que lo prueben y la realidad de comprar, ya sabes, trabajamos sobre todo en bienes de consumo blando, ya sabes, cosas como ropa, calzado, accesorios, ya sabes, las realidad es que esas son, esas son categorías muy penetradas en línea, pero tienen problemas de devolución muy endémicos. Ah, especialmente cuando te estás probando algo, ya sabes, sin sin, o lo siento cuando estás comprando algo y aún no te lo puedes probar, verdad? Y entonces algo como el calzado, muchas veces la gente compra varias tallas, ya sabes, o o en la ropa a veces, ya sabes, varios colores.

(15:43):

Ah, tal vez lo estoy comprando desde mi teléfono. No puedo ver. Bien, ya sabes, es negro, es, es gris carbón, es gris jaspeado, ya sabes, tal vez compré dos, tres, me dos, prueben en casa y decida cual me gusta más. Y entonces, sí, es realmente, ya sabes, yo diría que nosotros, ya sabes, empezamos la empresa pensando realmente en resolver el problema del consumidor. Ah, ya sabes, lo que descubrimos es que, hombre, las devoluciones también son un reto para los comercios. Son caras, ya sabes, probablemente no podrías diseñar un proceso más ineficiente. Ah y costoso. Ah, que los envíos de artículos individuales por correo rápidamente nos dimos cuenta de que, ya sabes, happy returns no solo podía resolver el problema de los compradores, sino que también podía resolver resolver muchos problemas de los comercios a través de, ya sabes, algunas de las cosas que hacemos para agrupar los artículos antes de devolverlos.

Speaker 3 (16:24):

Claro, David, fascinante. De verdad que sí. Y ya sabes, ah, creo que en un sentido más amplio, creo que podemos tenerlo todo. He visto a muchos minoristas líderes, ah, por un lado, hacer un gran trabajo eliminando la fricción para que los clientes devuelvan las cosas, pero luego por el otro, hacer todo lo posible para educar, informar y ayudar al cliente a tomar una mejor decisión de compra. Así que espero que veamos menos de esa compra múltiple a la que te refieres que, ya sabes, sigue siendo frecuente en todo el sector. Y te digo una cosa, si podemos hacer que el cliente esté contento y encantado cuando devuelve las cosas, pero también hacer que esté contento y encantado de que más de sus pedidos den en el blanco. Sí, creo que sí, que iremos avanzando. Te acuerdo? Así que David, vamos a, vamos a y vamos a hablar de la expansión de happy returns porque han entrado en un capítulo nuevo muy emocionante. Así que volveremos a eso cuando piensas en el por qué de fundar happy returns, la verdad es que planteaste una parte muy convincente de tu historia. Mencionaste lo de contra intuitivo un par de veces, pero vaya, mirándolo con perspectiva, tiene muchísimo sentido, David. Ojalá se me hubiera ocurrido a mí hace 20 o 30 años, amigo. Gracias.

Speaker 1 (17:37):

Sí, es genial que muchas de las ideas iniciales que tuvimos mark y yo, ya sabes, sigan vigentes hoy en día. Diría que en nuestra trayectoria, ya sabes, este es nuestro 11º año en el negocio, como mencionaste en la presentación, tuvimos una etapa como empresa independiente y luego fuimos adquiridos por paypal. Así que pasamos por esa experiencia una vez. Y luego tuvimos la oportunidad de vender la empresa por segunda vez. Y encontramos, creo, el hogar ideal a largo plazo en up. Muchas de las ideas principales siguen siendo las mismas. Pero donde creo que está lo emocionante es en que la escala ha crecido muchísimo. Ah, y la logística es un negocio que se vuelve mucho más interesante con la escala. Y diría que los problemas también cambian, no si hay algo que es un poco ineficiente, una cosa es si lo haces un par de veces al mes, pero cuando empiezas a hacerlo millones de veces al mes, millones de veces a la semana, incluso las pequeñas ineficiencias pueden causar problemas graves. Es como la reinvención de nuestra red de nuestros centros de devolución de todo el trayecto a través de nuestra red de logística inversa con la escala. Eso es realmente lo que donde encuentro la satisfacción hoy en día en poder operar a escala empresariado y ser parte de ups es bueno. Los recursos que tenemos, la experiencia que tenemos es simplemente increíble.

Speaker 3 (18:58):

Sí, bueno, te digo y hablaremos más de ese capítulo actual en un momento. Ah, ya sabes, describes mucho de lo que pienso sobre el sector de la logística inversa y la gestión de devoluciones. Llevamos cubriendo este sector unos ocho o nueve años y un gran reconocimiento a mi querido amigo Tony char, que nos ha ayudado con nuestro aprendizaje continuo y desarrollo profesional aquí. Sabes qué? Como profesional, estuve en el sector de la fabricación más que en cualquier otra cosa en toda mi experiencia en la cadena de suministro. Así que he aprendido mucho en los últimos ocho o nueve años y en este tiempo ha sido genial ver cómo entraban en este sector más tecnología, empresas emergentes e inversión. Pero cuando piensas en una lista corta de tendencias clave que están afectando a las devoluciones aquí en ahora, en tu 11º año al frente de happy returns, pero también llevas en este sector más tiempo que esos 11 años, cuáles son un par de tendencias clave que están en lo más alto de tu lista ahora mismo y que los líderes de la cadena de suministro deben tener en cuenta,

Speaker 1 (20:00):

Si yo diría que la velocidad, la velocidad en la devolución probablemente sea lo primero en lo que se piensa, por qué creo que las devoluciones son básicamente inventario que no se puede volver a vender hasta que esté de nuevo en el estante. Y creo que los comerciantes están entendiendo, sobre todo en algunas de las categorías en las que trabajamos, donde no es raro ver tazas de devolución del 30 o 40 percent en ropa y calzado que todo ese inventario es básicamente stock muerto hasta que consigues ponerlo de nuevo en el estante. Así que diría que un enfoque real en la velocidad es una de las tendencias. Y luego creo que se ha escrito bastante sobre esto. Esta especie de pregunta de si estamos ante el fin de la era de las devoluciones gratuitas, muchos más comerciantes. Creo que en nuestra última encuesta era más del percent.

(20:50):

Tienen ahora algún tipo de tarifa asociada a las devoluciones? Por qué se trata de intentar introducir un poco de fricción tal vez al principio del proceso, como decías pidiendo a los compradores que piensen en lo que están comprando y sepan que hay un coste real para el comerciante si terminan devolviéndolo. Y creo que lo que están haciendo los comerciantes realmente listos es imponer tarifas de devolución que impulsen el comportamiento que desean, verdad? Y el ejemplo que siempre uso aquí es que pueden decir, oye, si quieres devolver esto a tu método de pago original, te voy a cobrar una tarifa de reposición. Pero si estás dispuesto a cambiar ese artículo, te la perdono, verdad? Y así, tal vez en lugar de comprar dos tallas, compras la que crees que te va a quedar bien y te lo pondremos fácil. Si quieres hacer un cambio, cómo lo hacemos?

(21:38):

Nos asociamos con una empresa como happy returns, para que sea fácil dejar el artículo. Y cuando se entrega el artículo, eso es lo que activará el cambio, perdonaremos las tarifas para intentar, incentiva el comportamiento correcto, verdad? O a veces vemos que la gente dice te cobraré una tarifa si quieres que te devuelva el dinero. Pero si estás dispuesto a aceptarlo en forma de crédito de la tienda, puede que incluso añada algo a tu total, verdad? Así que si la camisa de $100 que compraste, te doy 110, si la aceptas en crédito de la tienda, en lugar de cobrarte una tarifa, si la quieres de vuelta en el método de pago original, verdad? Y qué es eso? Es un comerciante que utiliza con criterio la de cali y la de arena en su política de devoluciones para intentar conseguir el comportamiento que quiere de sus compradores.

Speaker 3 (22:20):

Me gusta de verdad me gusta. Te digo que es un momento fascinante. Yo yo hablamos seguido de que como consumidor, si miras los últimos 20 años, mira que digo, mira los últimos 10 años, las opciones y la variedad, o sea, es un momento increíble, es un momento increíble. Y luego conseguir lo que necesitas. Mencionaste la velocidad al principio de tu lista, una de las tendencias que vaya y venga, ya sabes, el mismo día al día siguiente, es un momento increíble. Y el motor detrás de todo esto es igual de increíble. Pero quiero hablar de una tendencia en particular, eh, y conocer tu opinión sobre una tendencia al alsa como mencioné antes del programa, el año pasado, estuve en una sala en Dallas, Texas hace un par de años, tal vez el año pasado, creo, en fin, tenía la mayor concentración de líderes de comercio y de devoluciones en esa sala en la que he estado, verdad? Y ambos sabemos que las devoluciones, cuando piensas en ellas como un espacio funcional, es un área en la que la industria tiene que mejorar, ya sabes, creando más vicepresidentes y directores de logística inversa, todavía nos queda mucho, mucho camino por recorrer. Pero el grupo de expertos en esa sala era asombroso y pase unos dos días con este grupo y lo principal de lo que hablaban todos estos líderes de comercio y de devoluciones, el tema número uno, por mucho era el fraude de devoluciones, verdad?

(23:45):

Pero el grupo de expertos en esa sala era, era asombroso. Y pasé unos dos días con este grupo y lo principal de lo que hablaban todos estos líderes de comercio y de devoluciones, el tema número uno, por mucho era el fraude de devoluciones, verdad? Porque es un desafío constante y no es solo el fraude amistoso, como algunos lo llaman, hay más crimen organizado entrando en,

Speaker 1 (24:17):

Es probablemente que es la probación número uno de los comerciantes como los que trabajamos con un par de estadísticas de ese estudio, creo que son simplemente asombrosas. Una fue la proporción de devoluciones que los comerciantes creen que son fraud en nuestro informe. Y esto es a través de encuestas a comerciantes, es del percent, verdad? Casi una de cada 10 de evolución enciman. Los comerciantes piensas mucha, mucha pérdida potencia. También encuestamos a compradores más prendes fue que el 100 de los compradores encuestados admitió haber distorsionado la verdad a veces, o sea, casi la mitad en total. Y luego, si lo analizas por grupo de edad, esta tendencia era aún más pronunciada en los compradores más jóvenes, verdad? En la generación z, esa estadística subió al 66% de los encuestados que admitieron saltarse las reglas. Y cuando piensas en la generación z, son personas que han crecido con las control en line, verdad?

(25:12):

Yo soy más de la generación x, pero para la generación z y para ellos, el fraude es simplemente, ya sabes, parte de comprar, verdad? Y mencionaste el aumento de las redes de crimen organizado. Esto es algo que ya sean criminales reales o simplemente personas que buscan aprovecharse de una debilidad, lo que nos sorprende es como si lo buscas en hilos de redit en hilos de discord, puedes encontrar lugares donde la gente se reúne en línea donde comparten lo que han encontrado debilidades en los procesos de devolución de algunos minoristas y oportunidades para estafar los en cuanto se identifica una debilidad, ya está en las redes sociales, se termina aprovechando y es como jugar alcamo para los comerciantes. Y yo diría que una de las vulnerabilidades reales es que no son solo las devoluciones por correo, son las devoluciones por correo junto con el reso al memento del escaneo del transportista o el reembolso al memento en que el paquete llega al almacén en lugar de inspeccionar el artículo al entregarlo o en el almacén, verdad?

(26:21):

Y por qué es ese el punto débil? Bueno, porque lo que termina pasando es que la gente devuelve cajas vacías, verdad? O algo llamado fraude de id de seguimiento falso donde alguien imprime la etiqueta de devolución que le da al comerciante, alternan la dirección, pegan esa etiqueta en un sobre vacío y lo envían. Y luego, mientras pasa por la red del transportista seane y en ese punto empiezan a llamar a servicio al cliente diciendo mire, veo que ya se recibió y que ya llegó, pero aún no tengo mi reembolso. Tienen que emitir mi reembolso y que hace el de servicio al cliente, asume que se perdió en el almacén. Así que creo que la idea de que los comerciantes enfrentan más fraude por el comportamiento del consumidor y el fraude organizado es muy real. Y sé que tu próxima pregunta será, bueno, qué se hace al respecto?

(27:17):

Es realmente un equilibrio entre una excelente experiencia para el cliente que quieren los compradores quieren devoluciones gratis, fáciles y rápidas que quieren. Los comerciantes necesitan seguridad para emitir esos reos. En nuestro caso, esto significa entregar los artículos en persona donde un empleado de la tienda pueda verificar que el artículo devuelto es realmente el que se compró. Hacemos eso con escaneo de códigos de barras o pidiéndole al empleado que elija la im imagen del artículo de una serie de imágenes como un capcha, verdad? Y por qué hacemos eso? Lo hacemos para que el comerciante sepa con seguridad que puede emitir el reembolso a David, verdad? Y combina eso con los avances en el perfilado de riesgo y la puntuación de riesgo de cada transacción de devolución. Esto es algo donde antes el percent de los artículos entregados en happy returns obtenían un reembolso instantáneo. Ahora lo que hacemos es analizar, eh, básicamente calcular una puntuación de fraude o de riesgo para cada una de esas transacciones de devolución y decidir que para los artículos de alto riesgo, esperaremos hasta tener el artículo en una de nuestras instalaciones, revisarlo y confirmar tanto con el ojo humano como con inteligencia artificial.

(28:33):

Si este es realmente el artículo comprado, verdad? Tomar fotos, comparar esas fotos con imágenes del sitio web del comerciante y luego usar y a para estudiar y confirmar que si el artículo que David devuelve es realmente el que compró a esa marca específica

Speaker 3 (28:50):

Cuando pensamos en el componente del crimen organizado en el fraude de devoluciones, así como ellos usan la última y mejor tecnología, veo muchas contramedidas y tú estás describiendo algunas, los minoristas seguirán invirtiendo. Hay una tecnología genial que se está expandiendo ahora que va a poder rayos x probablemente no sea la palabra correcta, pero entre el uso de ea y otra tecnología esc, realmente incluso los paquetes que parecen estar en su, ah, ya sabes, envoltorio de plástico original de fábrica y todo eso, ya sabes, si los empleados están en su lugar, ah, están en un punto donde realmente pueden, ya sabes, tomar ciertas decisiones, también tenemos que ponerlos en mejores condiciones. Tenemos que educarlos y editarlos con con tecnología innovadora para manejar bien esas conversaciones en el punto de devolución. Así que realmente es, es una batalla fascinante, ya sabes, como en cada sector, en cada industria, ya sabes, si hay malos actores, esta es una batalla particular fascinante de seguir observando. Así que realmente es, ah, es una batalla fascinante, ya sabes, como en cada sector, en cada industria, ya sabes, hay malos actores. Esta es una batalla particular fascinante de seguir observando. Y ya sabes, dejando de lado el crimen organizado, David, volviendo a los datos de la encuesta que compart sobre lo que llamaremos odio decir fraude amistoso, pero ya sabes, no estoy seguro de un nombre mejor para eso. Ah, ya sabes, los consumidores que alteran la verdad, tenemos que tenemos que encontrar una, una una buena contra medida ahí también.

Speaker 1 (30:26):

Yo creo que lo que vamos a ver es que vamos a ver, y p estoy adelantando a casas de everyth ons it means that transaction could be there first and the war and just lets the transaction around the rhythm influ you this in the ram descript en cuando,

Speaker 3 (31:03):

Ya sabes, nos estamos adelantando a la bola de cristal. Pero al igual que todos tenemos un historial crediticio, ya sabes, probablemente cada vez más, todos tendremos un historial de consumidor, un historial de devoluciones a medida que, ya sabes, busca permitir que los consumidores aprovechen al máximo sus comportamientos. Ah, ya sabes, ya sea en términos de algunas de las ofertas que mencionaste mucho antes en tu respuesta o para mitigar algunos de los comportamientos que los minoristas no quieren ver tanto. Así que es de nuevo, un espacio fascinante y, y ah, voy a seguir de cerca el tema y ver qué hacen en happy returns mientras seguimos navegando tú y todos los minoristas. Este ah, este momento tan interesante, hablando de momentos interesantes, happy returns tienen grandes noticias. De hecho, esto es lo que llamó mi atención. Creo que estaba leyendo noticias de su expansión en the wall Street journal y me encantaría que nos contaras así en pocas palabras sobre esta gran y emocionante expansión que se está llevando a cabo. David,

Speaker 1 (32:01):

Sí, bueno, la noticia que leíste en el journal fue que estamos expandiendo la red de puntos de entrega de 8,000 ubicaciones a 10,000 ubicaciones. Y por eso, ya sabes, hoy en día ubicaciones están compuestas por ups store que tiene unas 50 y 400 ubicaciones Staples que tiene unas 1000 y beauty que tiene, creo, ubicaciones de entrega, todas esas son parte de nuestra reddo hoy en día. El anuncio de expansión fue realmente sobre agregar ubicaciones adicionales. Y hacemos esto a través de nuestra, ya sabes, nuestra asociación con ups, ups tiene lo que se llama aso. Y esa sigla significa puntos de envío autorizados. Así que estas son empresas como package hub o anex brand, ya sabes, postal aex que son, ya sabes, empresas de envíos locales, por lo general, estos son negocios locales que ofrecen servicios de envío. Y por eso estamos agregando unas de esas a nuestra red porque es esto importante, bueno, es importante porque ya sabes, más ubicaciones significa que estamos más cerca de donde están los compradores.

(33:09):

Significa que estamos expandiendo de porcentaje de compradores que viven cerca de una ubicación de happy returns. Sabemos que ya sabes que quieren los compradores, ya mencioné que quieren devoluciones que sean gratis, rápidas y fáciles. Esto responde un poco a la parte fácil, verdad? Más ubicaciones significa más comodidad para esos compradores. Y estamos entusiasmados porque es, ya sabes, en el negocio de la logística, estás equilibrando en última instancia, ya sabes, parte parte de como obtenemos economías de escala es agrupando artículos en la misma caja para el envío. Y y por eso, ya sabes, las cajas llenas son importantes para nuestra economía unitaria, verdad? Ya sabes, queremos en lugar de enviar, ya sabes, 20 cajas con un artículo, queremos enviar una caja con 20 artículos para aprovechar la curva de costos de envío. Y por eso expandir, ya sabes, no seríamos capaces de agregar, ya sabes, un más de ubicaciones si no tuviéramos volúmenes significativos de devoluciones.

(34:01):

Así que es como un, este es un paso siguiente natural en nuestro camino de crecimiento. Y eso es realmente diría yo, ya sabes, el éxito de los últimos dos años siendo parte de ups donde hemos agregado, ya sabes, marcas muy conocidas que que usan el servicio de happy returns, empresas como the gap, empresas como sheen, timo skims spank, ya sabes, todos estos son clientes de happy returns ahora, y ya sabes, esas son empresas que son, son grandes y a escala, y como resultado, tienen grandes volúmenes de devoluciones. Y por eso poder agregar nuevas ubicaciones a la red es parte integrado. El crecimiento que hemos visto en los volúmenes de devoluciones al agregar nuevos clientes,

Speaker 3 (34:40):

Tiempos emocionantes y esa lista de empresas que acabas de mencionar todos esos nuevos clientes. Ah, mi hija pensaría que eres la persona más genial del mundo. David, mi hija mayor, todavía estoy, todavía estoy aprendiendo los lugares genial para comprarle a ella. Muy bien, bueno, felicitaciones para ti, para el equipo de happy returns, este es un capítulo realmente genial y en un espacio fascinante, y tendremos que tenerte de vuelta y hablar más de tendencias mucho más hallado algo más, algo más divertido de hablar, tendencias que están ocurriendo en esta parte especial del mundo del comercio humanista global. Ah, muy bien, tengo un par de preguntas más parte aquí. Y una cosa que quiero preguntarte en particular, ya sabes, tenemos Leaders de la cadena suministro sintonizados, nos están escuchando, verdad? En el sentido tradicional podcast o nos están viendo en youtube vez? Todavía hay mucho cuando pensamos en algunos de los aspectos más maduros de la cadena suministro global en términos de rendimiento o áreas funcionales, ya sabes, la ciencia de las devoluciones y la ciencia de logística inversa es más nueva y no ha recibido la atención que ha recibido gran parte del lado de envío de nuestra industria global.

(35:47):

Así que naturalmente tenemos, tenemos muchas, ah, muchas oportunidades de mejora. Así que para los líder de la cadena de suministro que escuchan esta conversación en este memento que están lidiando y luchando con la logística inverso y la gestión de devoluciones, tienes un par de consejos para ellos. David diría

Speaker 1 (36:05):

Que, ya sabes, el primer consejo es darle a la gente lo que quiere. Ah, ya sabes, creo que lo que los compradores quieren son devoluciones que, como dije, sean gratuitas, rápidas y fáciles. Ah, ya sabes, dependiendo de la categoría en la que estés. Ah, ya sabes, la idea de devoluciones sin caja a una red de terceros tiene mucho sentido. Ah, ya sabes, hay como dos grandes ecosistemas. Ah, siendo happy returns, uno de ellos donde ese servicio está disponible. El segundo es realmente esta necesidad de protegerse del fraude. Y eso puede tomar muchas formas diferentes. Ya sabes, hablamos de cosas como la puntuación de riesgo sobre, ya sabes, una especie de auditorías secundarias, ya sabes, hay un servicio que presentamos el otoño pasado llamado return vision. Ya sabes que combina la idea de la puntuación de riesgo y la auditoría secundaria de, ya sabes, de los artículos que se devuelven, retrasando los reembolsos en algunos casos para garantizar que, ya sabes, el se puede identificar en la fuente.

(36:55):

Y luego la última, ya sabes, gran tendencia es realmente la aplicación cuidadosa de las tarifas de devolución, verdad? Así que hablé de, ya sabes, cuántos comerciantes más, ya sabes, de nuevo en nuestra encuesta, creo que el número supera de percent. Ahora tienen algún tipo de tarifa de devolución. Ah, pero ya sabes, para, para aquellos que están considerando tarifas de devolución, yo diría, sabes, una sola medida no sirve para todos necesariamente. Y creo que hay que ser muy cuidadoso sobre cómo se aplican las tarifas y ya sabes, si tienes los datos y el modelo para hacerlo, ya sabes, identificar qué clientes o qué transacciones, ah, tienen tarifas, y luego tratar de ser cuidadoso sobre qué comportamiento estás tratando de, ya sabes, incentivar o prevenir, ah, ya sabes, mediante la aplicación o la extensión de esas tarifas, creo que es, es realmente importante, pero tus mejores clientes, ya sabes, no les pongas trabas ahí. Ah, y creo que donde estás más expuesto, ah, o tal vez dónde cars has more ins por igual with premier de, ya sabes, aing thoses episodes sucks yourself and how what was the business yesterday to you know intencion it

Speaker 3 (38:06):

Was the ques complain this de one step received one day y another for stands the what clear so last didn’t give they want the final of branding wed stop for the o give these pro to sex your word in punish then put the already listen the the de a qué

Speaker 1 (38:39):

Yes? Yeah. Ok, yeah

Speaker 3 (38:49):

Because they to and the of what this dive and olding the killing is. Ah, Ben a acus with bead ls and and is just more que más ves creative, qué más has estado en este espacio? Más tiempo que mucha gente y con mucho más éxito que mucha gente. Qué más ves en los próximos dos años?

Speaker 1 (39:30):

Si, claro. Un área que nos entusiasma bastante. Bueno, diría que hay dos áreas. Una es una especie de ya saber si miras dónde está el crecimiento. Gran parte del crecimiento proviene de algunos de los actores chinos de comercio electrónico. Nos entusiasma ese espacio, nos entusiasma, nos entusiasma asociarnos con esas empresas. Hay un deseo de tener verdaderamente una experiencia de devolución moderna y por eso creo que es un área de crecimiento, ya sabes, otra es este aspecto de personalización que mencioné, ya sabes, como durante años, la personalización en el comercio electrónico se trataba de recomendaciones, ya sabes, tú, ya sabes, compraste mantequilla de maní. Así que ahora te voy a, te voy a recomendar mermelada a ti. Pero creo que esa personalización también está llegando a la post compra, verdad? And that que be things like, ya sabes, qué método de envío o o velocidad de envío podrían ser cosas como, ya sabes, como hablamos, qué tipos de métodos de devolución están disponibles para ti?

(40:20):

Podría ser cuándo se emiten los reembolsos para ti. Y y de nuevo, creo que eso va a depender mucho de ti como consumidor. Ah, ya sabes, y de los datos que se recopilan sobre tu comportamiento, ya sabes, hablaste de la idea de casi como un puntaje de crédito. Creo que eso va a ser, ya sabes, cada vez más, ya sabes, un buen modelo para para pensar en términos de la experiencia post compra que tienen los compradores. Y y creo que eso es emocionante porque es, es, ya sabes, creo que es apropiado. Y creo que tienes sentido desde el punto de vista del comerciante. Tal vez no tenga sentido tener el mismo proceso de devolución para cada uno de tus compradores.

Speaker 3 (40:54):

Sí, estoy de acuerdo contigo. Y si podemos fomentar los comportamientos correctos, ya sabes, creo que eso ofrece muchas más opciones y beneficios para el que hay ahí fuera, sabes? Así que será fascinante verlo. Creo que tu bol de cristal parece estar bastante bien afinada y tendremos que invitarte de nuevo para analizar los próximos dos años. Analizaremos la etapa de crecimiento en que returns y seguiremos de cerca el pulso de este fascinante aspecto de los negocios globales y la cadena de suministro global. Muy bien, David, la última pregunta para ti. La pregunta del millón, si la gente quiere conectar contigo o si quieren saber más, hacer negocios con happy returns, lo que sea, cuál es la forma más fácil para ellos de informarse? Sí,

Speaker 1 (41:37):

Yo diría que para saber más, probablemente happy returns com o seguir a happy returns en linkedin, lo usamos mucho para publicar novedades sobre la empresa. Si pasas tiempo por ahí, puedes descargar el informe de investigación del que tú y yo hemos hablado bastante. Hay todo tipo de casos de estudios sobre cómo trabajamos con diferentes comerciantes que pueden ser muy útiles, sobre todo si es una marca que intenta entender cómo aplicar soluciones, cómo las nuestras a nivel personal linkin es una excelente opción. Leo y respondo a las solicitudes de Linton. Mi única petición sería que me expliques por qué me contactas. No me hagas entrar a tu perfil a intentar adivinar que se supone que debo hacer con él. Es mucho más probable que responda. Si alguien dice oye, me gustaría saber más sobre tal cosa o oye, te escuché en un podcast y me pareció muy interesante. Ese tipo de personalización ayuda mucho a destacar entre el montón

Speaker 3 (42:32):

Me gusta, me gusta, se directo, se prudente. Y oye, di que escuchaste a David sobi aquí mismo en supply chain. Eso podría llamar su atención. Ya veremos. Pero también mencionó a happy returns en linkedin, ahí es donde encontré cosas muy interesantes, incluyendo, creo que así fue como llegué a esta gran investigación que quiero mencionar de nuevo, es un proyecto conjunto en la national retail Federation y happy returns. Creo que salió el año pasado, pero está lleno de cosas relevantes para la actualidad y es el panorama de devoluciones minoristas. Así que gente, echen un vistazo y díganos que opinan así es qué gran conversación. David sobi, cofundador y director general de happy returns David, muchas gracias por estar aquí hoy. Gracias.

Speaker 1 (43:16):

Fue divertido, lo disfruté.

Speaker 3 (43:18):

Bueno, la próxima vez profundizaremos en la parte musical. Exploraremos otras analogías musicales que podamos encontrar en las evoluciones y la cadena de suministro global. Pero bueno, bromas aparte, agradezco la innovación que tú y tu equipo siguen aportando a la cadena de suministro global. Esperamos tenerte de vuelta pronto, David.

Speaker 1 (43:35):

Gracias, scott.

Speaker 3 (43:36):

Muy bien a nuestra familia global de supply chain now. Espero que hayan disfrutado de esta conversación tanto como yo me entusiasmé un poco este espacio me parece fascinante de verdad. Y tal vez una de las razones es porque todos somos consumidores, verdad? Y muchos de los comportamientos de los que David y yo hablamos, ya saben, resuenan, verdad? Porque de nuevo, son cosas que todos hacemos, por lo que ver la innovación en este espacio es realmente fascinante. Pero más allá de todo eso, tienen tarea, ya se la saben, verdad? Es la misma tarea en cada episodio. Tienen que quedarse con una cosa de todo lo bueno que David compartió hoy aquí. Quédense con una cosa, hagan algo con ella. Compartan la con su equipo con un colega hechos, no palabras. Así es como seguiremos transformando la cadena de su ministro global sin dejar a nadie atrás. Con todo esto dicho, reta cada uno de nuestros oyentes h, hagan el bien, apoyen a los demás, sean el cambio que se necesita. Y nos vemos la próxima vez aquí mismo en supply chain. Gracias a todos. Ú nete

Speaker 2 (44:29):

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